Quick Respond

Assalamu'alaikum warahmatulahi wabarakatuh.

Sebagai pelanggan, seringkali kita menuntut segalanya serba cepat. Kita akan teramat kesal ketika antri di teller panjang minta ampun, atau kereta api mengalami keterlambatan atau yang paling sering komplain di respon dengan sangat lama atau bahkan gak di respon sama sekali.

Berangkat dari situasi yang sering dialami sendiri tersebut, saya berusaha memberikan respon yang cepat kepada para pelanggan dari usaha yang dimiliki. Sebenernya respon cepat terhadap apapun. Itung2 sebagai latihan agar menjadi kebiasaan walau kadang ada miss dan lose nya karena faktor eror di sms, emailnya tenggelam diantara ribuan posting dsb.

Pernah dimintai tolong untuk mencarikan sesuatu oleh seorang teman. Setelah coba tanya sana-sini dalam waktu gak sampai 2 jam saya kabari bahwa baru menemukan satu sumber. Bahkan jika tidak menemukan apapun akan dikabari. Alhamdulillah replynya bagus, ada satu yang berkesan yaitu ketika dapat sms ketika saya bilang gak nemu yang dicari : gapapa mas, ditanggapi dengan cepat dan tulus aja sudah menjadi suatu penghargaan buat saya.

Begitupun terhadap komplain, jangan karena kita ogah melayani komplain atau karena si pelanggan ini emang bawel banget lantas kita berlambat ria dalam memberikan respond. Kadang walaupun jawabannya tidak memuaskan namun waktu meresponnya baik tensi komplain tersebut akan berkurang atau malah bisa berbalik menjadi benefit.

Apapun infonya, bagaimapun hasilnya, yang penting ada respon. Dalam dunia online bahkan respon terhadap pelanggan diharapkan kurang dari 1/2 jam, itulah sebabnya kenapa yang punya toko online hidupnya harus mengikuti juga, yaitu 24 jam melayani. Namun demikian bukan berarti tidak ada waktu untuk istirahat namun ada strategi bagaimana menangani atau merespon hal tersebut. Bisa dengan automatic respond sementara atau diinfokan diawal seperti 'jika pertanyaan masuk setelah jam 5 maka jawaban akan kami berikan keesokan hari mulai jam 7' atau 'informasi akan segera kami berikan maksimal dalam 1x24 jam' sehingga pelanggan mengerti.

Respond super cepat nan dahsyat akan anda alami ketika merasakan jasa percetakan pak Rum di repege.com karena saya sendiri mengalaminya, juga teman2 TDA Bekasi lainnya. Anda akan terpana karena perasaan mesennya pagi tapi sore sudah siap diantar bahkan kalo perlu baru kepikiran untuk mesen, barangnya udah jadi hahaha, jadi kayak Lucky Luke, lebih cepat dari bayangannya sendiri.

Saya pernah mengalami suatu kejadian ketika terlambat dalam respon, karena kesalahan tidak melakukan konfirmasi ketika mengirim jawaban via email yang ternyata mengalami eror. Ketika saya follow up mengenai minat sang prospek tersebut terhadap kemitraan usaha saya beberapa hari kemudian, mendapat jawaban : 'wah maaf, saya sudah lama menunggu proposal dari anda dan karena sudah ada beberapa yang masuk dari usaha sejenis yang lain maka saya sudah memutuskan menggunakan brand tersebut. mudah2-an kita bisa bekerjasama di lain waktu'. Hiks :).

Suatu kesalahan yang walau bukan di quick respond nya tapi di miss-respond tapi berpotensi dialami pemilik usaha.

Untuk itu berikan jalur2 komunikasi yang cukup dari sisi variasi maupun jumlahnya. Seperti email, ym, sms, fb, shoutmix dan sebagainya, untuk YM jumlahnya klo bisa tidak hanya satu agar ada back-up. Seperti di statu situs yang ada YM bertuliskan cs1, cs2, cs3 (customer service). Intinya mempermudah pelanggan menghubungi kita karena itu merupakan bentuk pelayanan itu sendiri.

Halo pak Edi ? bisa pesen tahu sutranya ?.
Loh, barusan udah saya kirim ke rumah pak.
Waks.
Oh ternyata istri saya udah pesen duluan hehehehe.

Wassalamu'alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

-Eko June-